2020总结

2020年的工作重心主要是im的全面上线，并且赶在2020双11前完全替换网易七鱼，现阶段im日均咨询量20万人次，客服工单数日均超20万单。

客服IM里程碑

现阶段的im能力可支撑客服一线的基本业务处理行为，im客户端目前支持iOS、Android、小程序的客户端接入，且服务于多个业务方，包括得物APP、商家后台、商家开放平台、95分、洗护等。

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IM网关交互架构图

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截止2020年结束，客服域的工单系统和IM系统现已基本可用。但是和老牌互联网大厂相比，仍然相差甚远，未来的路还很长。针对以上现阶段呈现出的业务痛点，2021年的上半年的业务重心主要是“提效”，将通过完成以下几个业务功能为目标，智能机器人、工单重构、客服权限系统、知识库、电话呼入客服

智能机器人：智能机器人的上线可以帮助客服抵挡部分人工咨询，现阶段已经上线了一版简单机器人，但是实现较为简单，仅仅采用ES的搜索功能来匹配词条，效率和命中率较低。智能机器人的技术实现初步决定采用：短期内得物算法机器人+中期内接入外部商用智能机器人的解决方案。目前外部商用机器人供应商正在选型中。

工单重构：现阶段工单系统上线已经一年多，这一年多的业务增长极快，原有的工单系统架构现已较难满足业务的变化，H1的重心是需要完成工单系统的底层架构重构和业务模型改造，以应对后续快速发展的业务变化。

lannister迁移：完成旧系统迁移，完善客服CRM。

知识库：帮助客服、产研、业务快速了解业务，构建客服域的公共知识库，减少重复学习的成本。

电话呼入客服：建立呼入系统，增设客服内呼工作台，增加用户咨询渠道，增强用户体验。现阶段技术方案仍采用外部呼叫供应商的方式接入。

客服权限系统：客服SAAS形态的核心，基于得物统一权限系统扩展客服域特性的权限系统，权限系统上线将解决当前的以下痛点，1、解决BU的数据和功能权限隔离问题 2、解决工单&IM的单点登陆问题 3、解决繁琐的权限分配操作 4、数据权限无法实现

权限分配现状

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改造后

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初步形成SaaS形态的客服平台：客服平台后期将呈现多租户的模式，且不同租户间的业务特点、功能需求都不一致。上半年上线完权限系统后，不同租户将实现数据物理隔离，权限隔离，但后端服务仍然是一套，权限系统上线后，SaaS特点的客服平台形态将成型。

客服数据库全面切换TiDB：解决现阶段大数据量存储和高耗时SQL问题

Dubbo接入：完成整个业务域的Dubbo接入

IM重构：IM的核心部分过于对Redis和Es依赖，会有较严重的可用性和业务问题，如数据延迟同步会导致超并发、redis不可用会导致整个IM服务崩溃等问题。本次重构会针对上述问题重新设计，满足im服务高可用的目标，同时需要增强客服业务扩展性和业务监控。

客服灰度发布：客服域实现线上灰度发布功能，可以实现白天上线验证，解决半夜上线问题。

得物360：实现dubbo泛化调用接入，实现后端的开发工作量