沟通技巧

沟通

工作与生活中每个人都有自己的分工与角色，团队的配合是需要以沟通为桥梁。不管是任务的分配还是信息的同步、亦或者是寻求帮助，都是需要通过沟通来达成目的。沟通的好坏决定了信息同步的质量与效率进而影响最终的产出。

key：简短、凝练、适当、声情、色彩、感情、理智

类型

无效沟通

消息发送未回
当面咨询不予理睬
电话无法接通

有效果沟通

有效率沟通

前置条件

整理描述

在沟通开始前先整理好问题的描述，需要简单明了不能存在二义性，最好是存在逻辑而不是只有描述。

比如：五彩石上线后那段时间，客服经常在问题反馈群反馈“卖家中心订单列表报错”。实际上卖家中心没有订单列表，只有订单管理相关按钮可以点击跳转订单列表界面，而且实际点击以及加载界面时都没有明显报错提示，不了解这块功能细节的人可能连问题所属域都无法区分，但是将描述改下：“卖家中心点击订单管理按钮进入订单列表界面后XXXtab下面没有显示出来数据，无明显报错提示，但是卖家实际有XXX状态的订单”。这样一改就大概知道哪些环节可能存在问题了。

期望结果

沟通开始前先明确本次沟通期望达成的目的

紧急程度

确认事情处理的紧急程度选择不同的沟通方式。

确认目标

根据问题的产生原因以及自己需要达成的沟通目的，确认好需要沟通的目标，最忌张冠李戴弄错目标，严重浪费双方的时间精力。

比如DQ仓寄存业务存在疑问却来问我是否知道；出价限制问题去问搜索团队。

沟通方式

即时通讯软件
邮件
电话
面对面

不同的沟通方式效果也不一样，正常情况下就信息传达效率而言：面对面->电话->即时通讯软件->邮件

情绪管理

沟通的时候最好控制住自己的情绪，愤怒、厌恶等负面情绪会导致沟通效果急剧降低甚至是无法继续沟通，而且有些场景也需要控制自己的快乐等等情绪，毕竟正式场合太过随意与嬉皮笑脸会给人一种不重视的感官，影响他人对你的信任。

场合&时机选择

不同场合、不同时机，人的心理和情绪往往不同，沟通时可以注意下对方当前情况。如果别人在繁忙的时候找人帮忙处理其它问题肯定是不受待见的，可以根据紧急情况合理选择时机地点。

沟通进行

基础信息同步

沟通前需要弄清楚对方知道什么信息，不能默认为对方知道你自己知道的任何信息。特别是拉会议或者拉群一定要先同步下核心信息，大家要知道当前什么情况。

比如某人突然拉我进DQ群，问我企业业务是否我这边负责，如果不是我恰巧通过其它渠道知道一点这个需求，对于这句话我除了知道有问题要问我就只剩懵逼。实际上是企业入仓流程测试有点问题咨询，但是从这句话我既不知道是要咨询企业入仓的问题，也不知道是要咨询企业入仓的具体什么任务，而且企业入仓是寄存团队负责，并非是我们商家团队。

上下文对齐

中途拉人进群，一定要线下或者进群第一时间先同步下核心信息。

问题同步

期望结果同步

寻求协作
信息获取

表达方式

文案
图片
音影
声音
语速
语调
表情
眼神
肢体

不同的表达方式给人的感官和他人接受信息的效率也是不一样的。不同的信息传递有对应合适的呈现方式，比如对需求文档来说图文并茂肯定是要比单纯的文案要好。

沟通结果同步

沟通结果不管是否达成了期望的目标,都需要及时同步给所有相关人员。

方式升级

当前沟通没有达到效果可以考虑方式升级。升级不只是沟通工具的升级，也有影响范围、沟通层级等方面的升级。

比如联调测试的时候对应人员私下沟通无反馈作为，可以直接电话或者联系其上级来反向推动。

传播

传播时效

传播速度

传播范围

信息损失

传播的过程中信息会存在丢失，有可能是上游传达的时候就有遗漏也可能是下游接收的时候理解出现误差。

扩展

非暴力沟通

观察->感情->需要->请求

就是根据当前观察到的结果，描述出自己的感受，提出自己的需求，发出协助请求。

知识差异导致的沟通问题

语言

知识储备

行业知识背景，个人知识储备等等的差异也会造成沟通障碍，最简单的就是技术方案评审。

标准制定

语言的描述能力很弱，需要一种标准的信息呈现方式，比如prd。

自我表达

自我认知&相互认知