总结1

个人总结

不知不觉已经来到得物三个月了，在小伙伴的帮助下，对客服IM的相关业务熟悉起来，参与日常迭代和独立项目的开发。在值班排查线上问题的过程中，对业务逻辑整体有了比较清晰的认识。

业务在快速迭代的过程中也发现了很多存在的问题和隐藏的性能瓶颈，在大家的努力下，也在逐步的梳理和优化部分问题，虽然还是有待解决的，但整体质量在不断的提升。在此过程中也思考和总结了一些规范，在内部和同事们一起分享，也感谢小伙伴们提供的支持。

在接下来的时间里，希望能对业务有更加深入的理解，提高服务的稳定性，支撑公司快速成长对服务和性能带来的挑战，同时让自己能跟上公司发展的步伐。

时间过的很快，还没注意就一个月过去了。总结这一个月的工作，繁忙且充实，对未来，则充满了动力。短短的一个月内，完成了身份上的转变，接手了客服团队的Leader岗，在熟悉业务和接手团队的过程中，也逐步发现了团队现阶段存在的痛点，总结了一下大概为，稳定性和业务。首先是稳定性的问题，现阶段客服的问题性问题主要体现在数据存储问题、复杂查询、redis问题、外呼对接等问题。其次是业务上的问题，客服业务扩展问题，权限系统等。

Ø 数据存储问题是现阶段较为严重问题，也是当前阶段重要紧急的技术改造任务，工单和im的数据量在快速增长，现阶段工单表、会话表等单表业务数据的量级已经到达2000万左右，虽然当前已经完成了一轮数据归档，但是并未解决根本问题，长期性方案需要尽快落地，目前备选方案有1、TiDB+ES 2、自己实现分库分表+ES方式。目前出于调研阶段。

Ø 复杂查询问题，现阶段sql查询的耗时都是相对较高，有数据量庞大的同时会有复杂的关联查询操作，访问量突增的情况下回有单次查询超过500ms的情况，有严重的安全隐患，对此现阶段对高风险的行为进行流控，同时正在逐步去优化，工单的复杂查询计划在Q1的工单重构去完成。

Ø Redis问题，客服的坐席，排队，等实时数据现全部存储于redis中，如果redis一旦出现网络抖动或宕机，结果会是整个客服系统处于瘫痪的状态。针对此类问题，急需有redis不可用的降级方案，初步方案为redis一旦不可用，相关操作会自动降级到数据库，同时启动对应的流控措施，目前还处于调研阶段。

Ø 客服业务扩展问题，现阶段业务场景的特性还未实现个性化，比如，用户在订单页咨询客服应该会自动带入订单信息，商详页咨询应该自动带入商品信息。同时客服的后台需要支持多租户的完全隔离，近期客服已经接入了95分、商家开放平台、商家后台，相信后期随着业务的扩展会有更多的业务场景接入，甚至外部的。所以客服系统后期可能是一个完全开放的、可扩展的接入方式。但就目前而言，我们的权限系统、工单系统还需要改造和重构。

师兄评价

何奎入职后，第一周就快速的熟悉了客服域的各个系统，对整个系统架构有了一定的认知，并针对当前系统架构提出了自己的见解以及改造计划。

第三周积极深入到客服一线，了解客服当前的痛点问题，并跟进解决。管理方面也有自己的方法论和实践经验。

希望能充分发挥自己的专长，帮助团队的伙伴共同成长，继续努力，加油！

第一个月

总结这一个月的工作，繁忙且充实，对未来，则充满了动力。短短的一个月内，完成了身份上的转变，接手了客服团队的Leader岗，在熟悉业务和接手团队的过程中，也逐步发现了团队现阶段存在的痛点，总结了一下大概为，稳定性和业务。首先是稳定性的问题，现阶段客服的问题性问题主要体现在数据存储问题、复杂查询、redis问题、外呼对接等问题。其次是业务上的问题，客服业务扩展问题，权限系统等。

数据存储问题,是现阶段较为严重问题，也是当前阶段重要紧急的技术改造任务，工单和im的数据量在快速增长，现阶段工单表、会话表等单表业务数据的量级已经到达2000万左右，虽然当前已经完成了一轮数据归档，但是并未解决根本问题，长期性方案需要尽快落地，目前备选方案有1、TiDB+ES 2、自己实现分库分表+ES方式。目前出于调研阶段。

复杂查询问题，现阶段sql查询的耗时都是相对较高，有数据量庞大的同时会有复杂的关联查询操作，访问量突增的情况下回有单次查询超过500ms的情况，有严重的安全隐患，对此现阶段对高风险的行为进行流控，同时正在逐步去优化，工单的复杂查询计划在Q1的工单重构去完成。

Redis问题，客服的坐席，排队，等实时数据现全部存储于redis中，如果redis一旦出现网络抖动或宕机，结果会是整个客服系统处于瘫痪的状态。针对此类问题，急需有redis不可用的降级方案，初步方案为redis一旦不可用，相关操作会自动降级到数据库，同时启动对应的流控措施，目前还处于调研阶段。

客服业务扩展问题，现阶段业务场景的特性还未实现个性化，比如，用户在订单页咨询客服应该会自动带入订单信息，商详页咨询应该自动带入商品信息。同时客服的后台需要支持多租户的完全隔离，近期客服已经接入了95分、商家开放平台、商家后台，相信后期随着业务的扩展会有更多的业务场景接入，甚至外部的。所以客服系统后期可能是一个完全开放的、可扩展的接入方式。但就目前而言，我们的权限系统、工单系统还需要改造和重构。

第二个月

本月开始完全接手客服团队的管理工作，并且开始熟悉日常管理的节奏。对版本迭代规范、产研日常协作等事务进行深入的学习和沟通。同时针对客服后端的技术痛点进行短期、中长期的技改规划，技改事项为TiDB接入、客服redis降级预案、高耗时SQL优化、客服im接口迁移、客服链路外部接口梳理、客服权限系统重构、apollo拆分namespace、客服接入dubbo、工单客服所有高耗时接口的整理，预警限流预案、自建ES接入、ark接入、客服维护开关开放给客服、客服统一数据服务、LOKI接入等。制定计划并制定技改负责人，希望完成后客服的整体质量会有质的提升。

第三个月

本月已经完全进入了状态，熟悉了管理的流程和产研日常协作，熟悉了日常的版本迭代需求评估。团队管理方面，本月开始投入大量时间开始招聘，并有显著成效，同时完成对本团队的Q4绩效考核。同时本月完成了对2021年H1的技术规划。稳定性方面，本月出现了严重的考验，【一次P4事故】+【2次线上冒烟】，开始重点跟进线上的日常高频问题，开始制定相应的解决办法。本月完成了线上全部接口的盘点，对高风险接口全部完成了预警+限流的配置。业务方面，开始推动独立项目的产品需求和技术方案沟通，重要项目有【工单流转重构】、【权限系统重构】、【客服智能机器人】、【IM核心逻辑重构】，相信以上的独立完成后，客服的业务扩展和稳定性会呈现质的变化。

个人想法

时间过的很快，转眼间3个月就过去了，完全接手客服团队也过去了两个月有余。这俩月的时间收获很多，自己努力了不少，同时也进步了不少，同时我个人和团队待提升的空间还很大。我个人方面，对业务的深入度和广度视野还需要持续的增强，细节上如AI机器人、客服知识库、IM等还需要深入的去探索，这些都是在当前阶段大量提升生产力的办法；视野方面还需要持续的去对标行业内的成熟大厂的技术、产品方面的案例，结合自己的业务特性从而形成自己的思考，有阿里旺旺、京东咚咚等成熟案例在前，站在巨人的肩膀上去思考，往往是可以做到事半功倍。技术方面还需要继续去挖掘深度和拓展广度，毕竟作为技术人员技术才是立身之本，一个在技术方面同时拥有深度和广度的leader才能给团队带来更高的价值。团队方面，当前燃眉之急要解决的是稳定性问题，随后是业务拓展性的问题，一个新业务接入后的成本太高，稳定性也无法得到保障，目前已经针对此类问题制定出客服团队2021 H1的计划，希望能解决当前存在的痛点。

不知不觉已经来得物一个月了，这一个月过的很充实，期间得到了很多团队成员的帮助，帮我更快的了解客服。新人培训让我对得物有更深的了解。师兄紫阳和leader何奎安排的一些功能点的优化以及466的部分需求，让我有很好的切入点，去了解业务，了解代码结构，服务间的关联，以及上线的流程。公司的毒家技术blog，数量和质量都很优秀，目前只看一小部分，后续的日子里保持持续阅读。

个人总结

时间飞快，不知不觉已经加入得物3个多月了，在这3个月内主要参与了客服日常版本迭代开发，400内呼项目，服务时效Sla项目的开发以及一些日常优化。也主要负责了客服服务监控的责任，加强服务的可监控性，健全服务的告警配置，提前发现问题，减少影响。这期间还去了客服现场，了解了客服各系统在一线人员手中的流转过程，使用体验。对客服系统的认识更深了一些。团队成员都很nice，帮助我快速的了解客服业务，项目的架构。在今后的日子里，期望与团队一起共同进步。

辗转间，来到得物已经一个月了。开始怀着激情和忐忑的心情来到这里，感觉是来到这里应该会遇到很多优的人和接触一些牛逼的技术，忐忑的是自己是否能够快速的融入这里，庆幸的是来到了一个很棒的团队，我遇到了非常好的师兄卓双与一群很nice的同事，很细心为我解答工作上的问题，热心的提供帮组，希望在未来的时间里能够为团队贡献力量，不仅仅要高质量的完成需求任务，同时要不断的学习来提升技术水平拥抱变化，能够与同事一起变得越来越优秀！

转眼间，来到得物已经一个月了。一个月的时间，匆匆但不“匆匆”。在这一个月里，进入了新的环境，遇到了新的同事，接触了新的业务，面对了新的系统。应对这一系列新的挑战，非常感谢团队里的成员给予我的帮助，尤其是我的师兄介风。在客服团队里，每个人都给予了我一定的帮助，在我提问的时候都能百忙之中抽出空来为我解答。让我感受到，我们是一个Team，团结的Team。

我们的Leader玄策也很用心，为我们新人安排了客服现场培训。通过客服现场培训，自己切身体会了客服系统的受众，也发现了其中的一些问题。通过在现场的思考，自己对于产品有了直观的理解，后面在迭代时，也更容易理解需求，更好的做出满意的产品。

在后面的新人培训中，我了解了我们的公司，以及我们公司的使命，价值观。接触了Z世代这个概念，让自己瞬间感觉落后于时代。就像发现新的大陆，而自己面前是一片未曾涉足的汪洋大海，有激动，有迷茫，也有挑战。满足年轻人美好生活的向往，让自己明白了工作的价值。

在这一个月中，也发现了系统和里的一些问题，有一些设计过于复杂，im系统内部的代码比较混乱，有很多”随意“的代码。比如直接一个大事物把所有的操作全包一块，使用CompletedFuture处理IO密集型的任务，有很多破百行的方法等等。在接下来的工作中，自己需要更进一步，去尝试解决这些问题。如果是自己能解决的问题，就去解决。如果需要别人解决的问题，就推动并积极配合。相信只要每天多尝试一点，就如水滴石穿，量变产生质变，问题最终也会被逐一解决。

前路漫漫，向前一步。相信随着不断了解，会发现越来越多公司的价值，发出更多的赞叹。通过不断相互了解，自己也能够与团队，与公司共成长。

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