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| 名称 | code | 描述 |
| 处理人 | assignee | 处理人，代表工单当前节点的处理人 |
| 拥有者 | owner | 工单的拥有者，负责跟进工单的整个生命周期，完结工单，和工单发起人在同一部门 |
| 发起人 | starter | 工单发起人，创建工单的客服 |
WAITING_ASSIGN(10, "待分配"),
WAITING_PROCESS(20, "待处理"),
PROCESSING(30, "处理中"),
PROCESSING_WAIT_REPLY(33, "待客户回复"),
COMPLETED(40, "已完成"),
CANCELED(50, "已作废"),
SUSPEND(60, "挂起");
| 状态 | 说明 |
| 待分配 | 工单创建后初始状态，代表该工单还未分配到某个处理组（流转组） |
| 待处理 | 工单已经分配到某个处理组，但还未分配到具体客服 |
| 处理中 | 工单已经分配到具体的处理人 |
| 待客户回复 | 严格来说不是工单状态，只代表客服对工单的打标。不参与状态流转 |
| 挂起 | 需要其他部门协助的单子，转派给外部门后状态为挂起。 |
| 已完成 | 工单处理完成，完结状态。 |
| 已作废 | 工单创建错误，重复创单，需要作废单子，作废后的状态。 |
